Desde los años 2000, cuando el internet se proclamó como la mayor fuente de información accesible para todos o también conocida cómo "WEB 3.0", junto con el creciente aumento de los usuarios de redes sociales también nacieron los gestores de redes sociales o también llamados Community Managers.
Desde un inicio estos Community Managers se dedicaron a crear contenido en redes sociales para empresas que no tenían ni idea de como hacer publicaciones relevantes en estas, estas nuevos puestos de trabajo llegaron a posicionarse dentro de las empresas debido a que los empleadores se dieron cuenta que había una posibilidad de vender sus productos a través de internet o al menos promocionarlos y darlos a conocer a sus potenciales clientes.
Al día de hoy y con la llegada de nuevas tecnologías y recursos que nos ofrece la conectividad a internet podemos asegurar que el rol del community manager ha cambiado y se ha tornado en una lucha constante con las tendencias y muchas veces una lucha por tratar de mantener una buena reputación de la empresa para la cual laboran.
Hoy analizaremos los nuevos retos a los que se enfrenta un community manager y su nuevo rol dentro de la revolución que hace la tecnología año con año.
Antes de leer el artículo te invito a que eches un vistazo a las demás entradas del blog, estoy seguro que algo útil podrás encontrar. Bien, comencemos.
Tabla de Contenido
- Retos obsoletos Capítulo 1
- Nuevos retos Capítulo 2
- 1. Influencers Capítulo 3
- 2. Informes Capítulo 4
- 3. Engagement Capítulo 5
- 4. Escuchar y actuar Capítulo 6
- 5. Tendencias Capítulo 7
- 6. Chatbots Capítulo 8
- 7. El Video Capítulo 9
- 8. Contenido efímero Capítulo 10
- 9. Evitar la obviedad Capítulo 11
- 10. Responsabilidad social Capítulo 12
Retos obsoletos de un community manager
Cuando en el pasado hablábamos sobre community manager siempre se desestimaba (o al menos en mi país sucedía) su participación en la forma en que la empresa agrega valor a los servicios o productos que ofrece, es más, recuerdo que en muchas empresas de latino américa muchas empresas contrataban a medio tiempo a un gestor de redes sociales únicamente para darse a la tarea de publicar en las redes sociales de la empresa lo que a sus empleados le quitaba tiempo.
A raíz de esto, el rol del administrador de redes sociales se fue desestimando y se minimizó hasta el punto de contratar personas outsoursing (contrato informal sin prestaciones de ley o como trabajador independiente) para que vieran todo lo relacionado a las redes sociales y que estuvieran listas a borrar comentarios negativos de cualquier plataforma.
Esto hizo que los community managers de esa época bajaran sus estándares y se pusieran retos más que alcanzables solo para satisfacer una necesidad sin pensar en ofrecer un valor agregado a sus clientes y sus grandes retos eran cosas que hoy día consideramos como funciones normales de un community manager en la era digital en la que vivimos.
Acá te muestro algunos retos de los gestores de redes sociales de años atrás y que ahora son funciones normales dentro de sus trabajos:
- Conocer al publico objetivo- Analizar a la competencia- Difusión y programación del contenido- Gestionar campañas de promociones pagadas- Analizar resultados de las interacciones
Antes, si un administrador de redes sociales se preocupaba por estos aspectos era considerado como profesional en su área o se trataba de una agencia profesional de gestión de redes sociales.
Ahora estos aspectos son los básicos que deben cumplir los community managers ya que con el tiempo han surgido nuevas exigencias o retos dentro de esta área laboral las cuales analizaremos a continuación.
Nuevos retos de los administradores de redes sociales
Estos llamados nuevos retos o nuevas funciones que debe cumplir cualquier gestor de contenido en redes sociales son nuevas exigencias que se han desarrollado gracias a los constantes cambios que han propiciado las nuevas tecnologías y nuevas herramientas que han surgido en internet para la comunicación entre nuestra red social.
Ahora no es para nada raro crear contenido, divulgarlo en redes sociales y que se vuelva viral, hoy en día muchos están conscientes del poder de las RRSS y del alcance que pueden lograr si promocionan su producto.
También han surgido más fotógrafos aficionados, diseñadores gráficos autodidactas e influencers que suben aún más los estándares que debe sobrepasar un community manager.
Sin tomar el cuenta el grado de importancia, te enumeraré los nuevos retos para ser un verdadero community manager en la actualidad.
1. Establecer relaciones con influencers
Parece ser que en una época donde los influencers están acaparando con la mayoría de seguidores, la mejor opción para llegar a muchas personas con tu marca es por medio de estos famosos de internet.
Dentro de la psicología que rodea las ventas hay un factor clave que siempre debe estar presente para lograr que tus potenciales clientes se conviertan en clientes verdaderos, y es la confianza, con los influencers ya tienes esa parte ganada ya que muchas personas los siguen en todo lo que hacen y están tan apegados a su vida diaria que han logrado cierto afecto o conexión con ellos/as, es por eso que un producto recomendado por una personalidad de internet puede tener mayor aceptación que un comercial de TV tradicional ya que la confianza esta ganada de antemano.
Pero debes saber llegar a estos influencers si quieres trabajar de la mano con ellos/as ya que también buscan un beneficio y si el trato no cumple las expectativas también pueden realizar campañas de desprestigio contra tu marca, y usando su influencia, hacer que muchas personas odien tu marca y dejen comentarios negativos.
En definitiva debes de saber lograr una relacion de GANAR - GANAR con influencers que sean relevantes para tu marca y de vez en cuando utilizar parte de tu presupuesto para convenir un impulso a tus redes sociales.
2. Presentar informes
Algo en lo que poca gente se toma la molestia, incluso profesionales en diferentes áreas, es en la redacción y presentación de informes.
Si uso únicamente la palabra informe sin especificar que debes informar es porque debes informarlo todo, literalmente todo lo que sea relevante ya que puede salvarte de muchos malos entendidos.
Voy a ponerte un ejemplo práctico, supongamos que estas planificando una campaña publicitaria a través de Google Ads y lo haces en compañía de una persona de mercadeo ya que trabajas las redes sociales de una empresa grande. El de mercadeo te dice que dirijas la campaña a gente entre 18 a 25 años, y lo haces. Luego el gerente se da cuenta de esto y te culpa del error porque obviamente eres el encargado de gestionar las redes y te dice que debiste haber segmentado el anuncio para que llegue a personas mayores ya que son el target de la empresa.
Como no escribiste un informe antes ni después de lanzar la campaña, no tienes las herramientas para defender tu trabajo ni alegar que no fuiste el responsable del error.
Si envías un correo antes de hacer la campaña explicando los detalles y dejando que tu superior decida las mejores opciones te estas librando de cometer errores y si llegara a ocurrir un problema, tienes tu carta de libertad donde puedes hacer constar con ese correo que no fue culpa tuya.
Los informes mensuales también ayudan a dar a conocer el trabajo de un community manager forma profesional y lograr que los jefes o superiores puedan ver realmente lo que se está logrando en redes sociales, el crecimiento de los seguidores y la importancia de seguir contratando a un administrador de RRSS para que continúe con el buen trabajo
3. Localizar futuros clientes y lograr engagement
Como sabemos, hoy en día ser community manager no trata sólo de subir contenido a redes, pero muchas veces se cae en eso quizá influenciado por la monotonía del trabajo y la rutina.
Algo debe hacer un administrador de redes sociales y que su empresa lo valorará es conseguir nuevos clientes por medio de las mismas publicaciones.
Un buen ejercicio es realizar encuestas periódicas en la web y averiguar cuántos de los clientes han conocido el producto por medio de las publicaciones de las redes sociales y cuantos se animaron a comprar. Te sorprenderá la cantidad de personas que un community manager puede afectar cuando hace un buen trabajo y obviamente esos buenos resultados de la encuesta se envían en el informe mensual que le dar mayor valor al trabajo.
El engagement se refiere a esa conexión que debes generar entre la marca, las redes sociales y el público. En otras palabras, podríamos medir el engagement con el numero de personas que reaccionan o comentan las publicaciones, es crear realmente lo que conocemos como comunidad. Es como cuando un "influencer" con miles de seguidores postea una foto suya y ves que a penas tiene 2 comentarios (si es que tiene), eso sólo quiere decir dos cosas, que no ha logrado engagement con su audiencia o que la mayoría de sus seguidores son falsos.
4. Escuchar y actuar ante la solicitud de la comunidad
Hay muchos ejemplos de esta buena práctica y es que las redes sociales no están únicamente para subir los productos de la empresa y lograr ventas, en realidad se pueden utilizar para hacer estudios de mercado y aprovechar que muchas de las personas son clientes que siguen la marca.
Un buen gestor de redes sociales debe escuchar lo que se dice de su empresa en redes sociales y comentarlo con los superiores para que la empresa conozca esta información, pero no limitarse únicamente a informar, también debe proponer.
Un community manager debe tener la habilidad de proponer buenos cambios, para esto debe conocer bien el trabajo de la empresa para la cual trabaja, conocer su proceso de producción, su personal, su cadena de distribución, canales de contacto con los clientes, etc.
5. Seguir tendencias
Un community manager ahora debe estar al tanto de los últimos memes o acontecimientos locales, por muy absurdo que te parezca es una gran oportunidad para echar a andar una campaña de publicidad efectiva y de coste cero para la empresa.
La idea es que el publico vea que hay un humano detrás de las redes de su empresa ya que una postura muy rígida en la redacción de las publicaciones y fotografías muy serias, abren un gran abismo entre los seguidores y el community manager al mismo tiempo que no generan confianza.
Un día en mi país corrió la publicación en Facebook de una imagen de una novia a punto de casarse, que nadie conocía aparentemente (no era famosa), y que el auto donde se conducía hacia su boda se averió.
La imagen mostraba a una mujer envuelta en llanto porque aparentemente no iba a poder llegar a tiempo a su boda.
Pues un community manager de una compañía de seguros de la ciudad vio la publicación y tuvo la brillante idea de gestionar el servicio de asistencia en carretera que tiene su empresa y ayudaron a la mujer.
La noticia ya se había vuelto viral y este community manager aprovechó para tomar fotos de la asistencia que se le brindó a la mujer y la novia pudo llegar a tiempo a su boda. Luego en redes sociales se viralizó la publicación de la mujer siendo atendida por la aseguradora y una campaña de publicidad que le pudo haber costado miles de dolares a la aseguradora, le costó solo unas 2 horas de trabajo de uno de sus empleados.
Así puedo contarte muchas mas ocasiones en que se aprovecharon tendencias en redes sociales y con los memes sucede lo mismo, de por si son un fenómeno en las redes y ahora si combinas uno de estos con una publicidad para una empresa puede generar muchos buenos resultados.
Solo se debe estar seguro de no ofender a nadie con una publicación porque el costo puede ser muy alto.
6. Inteligencia artificial y chatbots
En este punto hay mucho de que hablar pero te diré que todos los gestores de redes sociales de la actualidad deben estar al tanto de las nuevas tecnologías que se apoderan cada vez mas de la vida cotidiana.
Ahora es común configurar chatbots para atender de manera más ágil a los clientes e incluso IA para conocer lo que prefieren, sus gustos y hasta sugerencias para la empresa.
7. El video sigue siendo tendencia
A tomar la cámara y sacar muchos vídeos porque los clips siguen siendo algo en tendencia.
Se ha comprobado que el algoritmo de Facebook e Instagram esta priorizando dar mayor alcance a las publicaciones que contienen vídeo que las que muestran sólo imagen o texto.
Seguramente están buscan competir con Tik Tok y Youtube que se mantienen líderes en este tipo de contenido.
Es mejor que los community managers busquen mejorar sus habilidades produciendo vídeos porque esto va para largo.
8. Contenido efímero y "User Generated Content"
El contenido efímero es el que vemos por ejemplo en las historias de Instagram, Snapchat y ahora Facebook y hasta Youtube.
De un momento a otro vimos el cambio a este tipo de contenido y todos tuvimos que subir a la tendencia para no quedarnos atrás y es así como incluso plataformas como WhatsApp tambien saltaron para hacerse con sus historias.
Los community managers deben saber gestionar también este tipo de contenido ya que representa una muy buena herramienta para conectar con la audiencia y lograr confianza. También deben tener en cuenta que los usuarios son muy buenos generadores de contenido e interactuar con su contenido es una buena práctica para acercarse a la audiencia.
9. No ser demasiado obvio
Hoy en día si se manejan las redes sociales de una empresa se debe evitar incluso ser muy obvio al querer exponer o promocionar un producto ya que muchos de los usuarios de las redes son muy cuidadosos con el contenido que se permiten ver y una constante venta de productos hace que mejor dejen de seguir las redes de la organización.
El reto es ser lo mas subliminal posible sin dejar de ser directo al ofrecer los productos, se que suena contradictorio pero ese equilibrio puede ser la clave para lograr confianza con la audiencia y así verás como las publicaciones son mas efectivas.
10. No olvidar la responsabilidad social
Una empresa que tiene responsabilidad social logra cautivar a sus clientes dándoles la sensación que con sus compras están apoyando las obras caritativas que realiza su empresa.
Lógicamente cualquier acción de ayuda social que realice la empresa debe pasar por las redes sociales por lo que el community manager debe estar conectado con la visión de estas acciones y darles el valor agregado al subirlas a redes sociales y digitando algún mensaje en la publicación.
El gestor de redes debe tener cuidado y revisar bien cada una de las fotografías de lo que se subirá a redes ya que la competencia esta esperando un pequeño error para montar una campaña de desprestigio que lamentablemente tienen mayor alcance que las buenas obras publicadas en redes sociales.
Esto es lo que queríamos compartir contigo para que tengas un amplio panorama sobre este tipo de emprendimiento que hoy en día es muy común. Si tienes otro punto para community manager que se nos escapó te invito a que lo escribas abajo en los comentarios.
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